レクサス星が丘 様

平成28年11月30日にレクサス星が丘様へ訪問しました。
 レクサスはトヨタ自動車の中の最高級車を扱うお店です。車も高級になれば機能性の良さは当然として、購入者はそのイメージについて重視されます。つまりブランドであり、レクサス星が丘様が取り扱っている商品はブランド(イメージ)である、ということを認識しておく必要があります。
 そのうえで販売店は高級感、質の高さといった雰囲気を、顧客に伝える努力をし、顧客の期待する商品を提供することで満足していただく。その一つに接遇があります。
今回は書籍まで出版されており、その書籍の題に「奇跡」と記されるまでに高められた接遇が、どのように生まれたのかを考え、見学しました。
まずは我々見学者は2グループに分かれ、私たちグループは吉田ゼネラルマネージャー建物内を案内していただきました。

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顧客が修理を依頼するブースでの説明で「整備士が直接顧客から不具合を聞きます。顧客の感情まで直接聞き修理し、引き渡しも整備士が行います」と聞きました。
ここからまず分かることは、コミュニケーションとして聞く姿勢を徹底し、顧客の要望を真摯に受け止め、実行する姿勢自体が満足を生むことです。
そして自動車を運転したことがあれば分かるように、運転中に車がドライバーに伝えてくる情報は多く、非常に繊細です。あえて「感情まで」と強調して仰っているのは大切なことで、動けば良いレベルの車ではなく、感覚、感情まで満足していただけるように修理・セッティングしようとする姿勢と、実際に行うことは毎日運転されるオーナーの満足度に非常に影響します。
それと同時に、普段から顧客が何を求めているかの情報収集にもなり、つまりは現場でマーケティング調査をしているといえると考えられます。これは整備士のみならず、接客する従業員全員が実行している様子です。
これらの情報はすぐさま夕方のミーティングで共有され、翌朝には報告書として提出された書類を役員が全員回覧し、即座に対応できるよう仕組化されていました。これにより、普段の接遇・サービスはもとより、イベント開催などの新しい試みをする際にもこの仕組みは活用され、きっと次回のプロジェクトの成功率を高めているのではないかと推測されます。

これらの仕組みを実行するのは従業員であり、その質によって効果が異なってきます。従業員を観察すると、立ち居振る舞いから笑顔一つとっても品があって、落ち着きがあり、私たちを安心させました。
他の接遇を強要された会社の従業員を見ると、ピリピリとした緊張がこちらにも伝わってくることがありますが、星が丘様の従業員は良い距離感と安定した状態を感じる事が出来ました。
説明を聞くとレクサス星が丘はキリックスグループの一つの店舗であり、従業員を採用した後に研修を行い、最終的に適性からレクサス星が丘へと配属される仕組みとなっており、ここへ配属されるのも一つの選抜から選ばれた意識があると思われます。さらに松原副ゼネラルマネジャーは「ここで働けること、このステージで働くことが従業員にとってプラスになる」としてお話になり、労働としての場ではなく、従業員個人の成長の場としての職場、と位置づけ、プライドを持って働くように求めておられました。
実際、このブランドを扱う綺麗な職場に選ばれたという自覚を持って働くこと、一流の顧客と接することは自身のプライドを育む事が出来、それが従業員個人の成長への意欲と努力を促す事が出来るように思います。

 松原副ゼネラルマネージャーは30年ほど他業種で働いてきたそうですが、退職される際にここに採用されて働いている、とのことでした。見た限り、同年齢の従業員を見ていない様子から、若い従業員の手本になる先輩を用意されたのであろうと想像できます。
 それは、特に若い女性のキャリアとしてもモデルになり、レクサス星が丘をゼロからのスタートとして苦労するよりも、過去の経験を伝え、良い文化を根付かせる意味もあり、更には松原さんの人柄で厳しくも優しい部下との接し方から組織感情を上手く安定させているように見受けられます。

インタビューで質問した内容も、お答えしていただいた内容も、特別な突飛な内容は無く、世間で良いとされている取り組みをされていました。
 会社の裏側を見せていただいた事で、奇跡と呼ばれる接遇も、当然ながら一つ一つの地道な努力の積み重ねにある、という事実を確認しました。
 
これらを理解すると尊敬しますし、当然のように「もしレクサスを買うなら、ここで買いたいな。」と思いました。もし、ですが、その際はお世話になります。

 レクサス星が丘の皆様には、今回は貴重なお時間を頂き、ありがとうございました。

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